Revolución Omnicanal en HubSpot: Lleva tu Agente de Atención al Cliente a WhatsApp, Instagram, Telegram y más
¿Alguna vez has sentido que pierdes oportunidades de venta o soporte porque tus clientes prefieren hablar por Telegram o Slack, pero tu empresa solo "escucha" por correo electrónico?
El panorama de la atención al cliente acaba de cambiar drásticamente. HubSpot ha derribado las barreras tradicionales de comunicación, permitiendo que el Agente de Atención al Cliente (Customer Agent) salga de su zona de confort y opere exactamente donde tus clientes pasan su tiempo.
Ya no se trata solo del chat en vivo de tu web. Se trata de estar en todas partes.
¿Qué es lo nuevo?
HubSpot ha abierto las puertas de par en par. Ahora, las empresas pueden desplegar su Agente de Atención al Cliente en una variedad de canales mucho más amplia, incluyendo:
- SMS
- Telegram
- LINE
- Slack
Esto es posible gracias a las integraciones disponibles en el Marketplace de aplicaciones o mediante la construcción de tu propia integración con la API de Canales Personalizados (Custom Channels API).
¿Por qué esto lo cambia todo?
Históricamente, la "omnicanalidad" en muchas plataformas estaba limitada a lo que el proveedor mantenía directamente (generalmente Email, Chat en vivo y, a veces, WhatsApp nativo).
Esta actualización importa porque redefine el servicio al cliente centrado en el usuario. Para ofrecer una experiencia verdaderamente premium, no puedes obligar al cliente a venir a tu canal; tú debes ir al suyo.
El dato clave: Ahora tienes la libertad de elegir. Ya sean canales masivos como Instagram o nichos específicos para tu industria a través de integraciones personalizadas, el poder de elección vuelve a estar en manos de la empresa y sus clientes.
Cómo funciona: Integrando nuevos horizontes
La magia ocurre conectando aplicaciones del Marketplace a tu Inbox (Bandeja de entrada) o Help Desk. El proceso está diseñado para ser fluido:
- Descubre e Instala: Busca en el HubSpot App Marketplace las aplicaciones que añaden canales de mensajería (como una integración de Telegram o SMS).
- Conecta: Una vez instalada (o re-autorizada si ya la tenías), navega a:
Configuración->Bandeja de entrada y Help Desk->Help Desk(o Bandeja de entrada) ->Canales. - Activa: Haz clic en 'Conectar un canal'. Verás tu nueva app como una opción disponible junto a las estándar de HubSpot.
- Opera: A partir de aquí, recibirás y enviarás mensajes en este nuevo canal exactamente igual que lo haces con el correo o el chat.
El salto de calidad: Asignando el Agente de Atención al Cliente
Aquí es donde la automatización brilla. No solo recibes mensajes, sino que puedes desplegar a tu Agente (IA/Bot) en estos canales:
- Ve a
Servicio>Agente de Atención al Cliente. - Pestaña
Gestionar>Despliegue y Canales(Deployment & Channels). - Haz clic en
Asignar. - Selecciona tu nuevo canal personalizado en el menú desplegable.
⚠️ Nota importante: Desplegar el Agente de Atención al Cliente en cualquier canal consume Créditos de HubSpot. Es vital tener esto en cuenta para gestionar tu consumo.
¿Quién puede acceder a esta funcionalidad?
Esta característica está reservada para cuentas que buscan escalar su operativa de servicio y ventas. Está disponible para:
- Service Hub: Pro y Enterprise.
- Sales Hub: Pro y Enterprise.
- Customer Platform: Pro y Enterprise.
- Usuarios con acceso a HubSpot Credits.
¿Estás listo para romper la barrera del canal único?
La verdadera omnicanalidad ya no es una palabra de moda, es una configuración técnica tangible en tu portal de HubSpot. Tus clientes ya están en Instagram y Telegram. La pregunta es: ¿Vas a dejarles en visto? ¡Escríbenos y avancemos!